Sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu

Bài viết "Sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu" đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á – CHI NHÁNH PHÚ HỮU Nguyễn Thị Ngọc Trân, Nguyễn Đặng Anh Thy, Trương Hồng Anh Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: TS. Lê Đức Thắng TÓM TẮT Bài viết được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố (EFA) và hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra tất cả 2 biến đôc lập, 1 biến tác động cùng chiều và 1 biến tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu. Từ khóa: Sự hài lòng, thẻ tín dụng, khách hàng, Ngân hàng TMCP Nam Á 1. GIỚI THIỆU Thẻ tín dụng là một sản phẩm quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng từ việc kinh doanh thẻ tín dụng tương đối lớn. Và ngày nay, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập với nên kinh tế thế giới, thẻ tín dụng đang ngày càng được đổi mới, phát triển nhờ sự hỗ trợ của công nghệ và nhu cầu tiêu dùng của con người ngày càng cao. Cùng với đó, là sự cạnh tranh gay gắt từ các Ngân hàng thương mại, tổ chức tài chính, họ tung ra thị trường rất nhiều sản phẩm đa dạng và phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng Nam Á cũng nắm bắt được nhu cầu của thị trường, tung ra rất nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng và sản phẩm hướng đến đa dạng độ tuổi hơn các ngân hàng khác vì Ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng hiện đang là sinh viên và những khách hàng từ 18 đến 65 tuổi. Đối với các sản phẩm và dịch vụ thì “Khách hàng là điều kiện tiên quyết và sống còn” để bất cứ doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng tồn tại và phát triển. Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sự phát triển và thành công của ngành dịch vụ nói chung và Ngân hàng Nam Á nói riêng. Chính vì vậy, nhóm chúng tối quyết định nghiên cứu đề tài: “ Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu” với mong muốn nắm được mong muốn của khách hàng từ đó cải thiện và mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ của Ngân hàng Nam Á. 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 399 2.1. Nghiên cứu sơ bộ Nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi từ mục đích ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo của các nhà khoa học khác về các nhân tố đo lường dịch vụ: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Nhóm tác giả xây dựng bảng câu hỏi định tính. Như vậy, từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, nhóm tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, mô hình nghiên cứu chính thức tác giả đề xuất 6 biến độc lập là Độ tin cậy, sự đáp ứng, giá cả, sự đồng cảm, phương tiện, đảm bảo và 1 biến độc lập là Sự hài lòng. Độ tin cậy Sự đồng cảm Sự hài Sự đáp ứng lòng Phương tiện Giá cả Đảm bảo Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.2. Nghiên cứu chính thức Sử dụng phương pháp định lượng. Mục đích của việc sử dụng phương pháp nghiên cứu này để kiểm tra lại mô hình nghiên cứu đã được đề xuất ở trên và đo lường các nhân tố của mô hình nghiên cứu. Định lượng các nhân tố được thực hiện qua 3 bước sau: Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng ngoài phần câu hỏi tham khảo bao gồm 20 biến quan sát đo lường mức độ ảnh hưởng của 6 nhân tố và 3 biến đo lường thiết kế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Nam Á.Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý. Bước 2: Xác định số mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát Theo quan điểm của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho 1 câu hỏi cần ước lượng. Theo đó nghiên cứu này có 24 câu hỏi, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu 24 x 5 = 120. Tác giả thiết kế khảo sát trên ứng dụng của google, nhóm đã thực hiện khảo sát được 197 mẫu dùng cho nghiên cứu. Như vậy, số quan sát thu được là thích hợp cho nghiên cứu. Bước 3: Xử lý dữ liệu thông qua sử dụng công cụ phân tích SPSS 400 Dữ liệu được trích xuất từ Google Drive ra phần mềm Excel, sau đó được nhập vào phần mềm chuyên dụng SPSS 20.0. Tiếp theo dữ liệu sẽ được kiểm tra, mã hóa và làm sạch dữ liệu, sau đó tiến hành các bước phân tích cần thiết để kết luận mô hình nghiên cứu. 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN 3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Bảng 1: Kết quả Crombach’s Alpha Hệ số Hệ số Hệ số Số biến Thang đo Số biến Cronbach’s tương quan Cronbach’s quan sát quan sát Alpha biến tồng còn lại thành phần ban đầu Alpha nếu loại biến Độ t ...