Trải nghiệm mua sắm của khách hàng trên các siêu ứng dụng đa dịch vụ tại Việt Nam

Nghiên cứu "Trải nghiệm mua sắm của khách hàng trên các siêu ứng dụng đa dịch vụ tại Việt Nam" cho thấy có 3 yếu tố kiểm soát trải nghiệm của khách hàng là Thu nhập, Thói quen sử dụng và Internet khả dụng. Từ đó, nghiên cứu đã đề xuất hàm ý đến các đối tượng có liên quan. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Trải nghiệm mua sắm của khách hàng trên các siêu ứng dụng đa dịch vụ tại Việt Nam TRẢI NGHIỆM MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN CÁC SIÊU ỨNG DỤNG ĐA DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM Đỗ Kim Hoàng, Hồ Nguyễn*, Nguyễn Lê Vi Khoa Marketing - Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Lưu Thanh Tân TÓM TẮT Nền thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển rất nhanh và các siêu ứng dụng đa dịch vụ trở thành một phần quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến của người dân. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh trong lĩnh vực thương mại điện tử khiến các doanh nghiệp cần phải cải thiện trải nghiệm của khách hàng để giành được thị phần. Bằng cách sử dụng phương pháp định tính, đề tài nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng Việt Nam trên các siêu ứng dụng đa dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng bao gồm: Đa tiện ích, Đa tiện lợi, Thiết kế siêu ứng dụng, Chất lượng đa dịch vụ, Giá cả và Đa dạng thanh toán. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy có 3 yếu tố kiểm soát trải nghiệm của khách hàng là Thu nhập, Thói quen sử dụng và Internet khả dụng. Từ đó, nghiên cứu đã đề xuất hàm ý đến các đối tượng có liên quan. Từ khóa: Đa dịch vụ; Siêu ứng dụng; Super apps; Thương mại điện tử; Trải nghiệm mua sắm. 1. GIỚI THIỆU Trong những năm gần đây, thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, đặc biệt là trong và sau bối cảnh dịch COVID-19 khiến cho người dân phải giảm thiểu việc ra khỏi nhà hay các hoạt động hằng ngày hầu như chuyển sang trực tuyến. Sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực thương mại điện tử khiến cho các doanh nghiệp cần phải tìm cách cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng để có thể giành được thị phần cũng như vị trí của mình. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các siêu ứng dụng. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính, mục đích của việc lựa chọn phương pháp định tính là để có thể khai thác sâu vào trải nghiệm thực tế của khách hàng. Do đó, nghiên cứu này giúp các doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược, dịch vụ, giá,v.v… hợp lý, mang lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng khi mua sắm trên các siêu ứng dụng đa dịch vụ. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Trải nghiệm khách hàng Dựa trên góc độ tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, khái niệm về trải nghiệm khách hàng được Pine and Gilmore (1998) đưa ra: “Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) là tổng hợp tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có với một nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ trong thời gian tương tác với nhà cung cấp đó, nó cũng được sử dụng với nghĩa là một kinh nghiệm cá nhân về một giao dịch, ở một ngữ cảnh cụ thể”. Cùng quan điểm này, Shaw và Ivens (2002) cho rằng: “trải nghiệm khách hàng 927 là sự tương tác trực tiếp giữa một cá nhân và một tổ chức. Trải nghiệm khách hàng là trạng thái cảm xúc có được do kết quả của những tương tác trên và được đo lường liên tục trong suốt thời gian tương tác”. Trải nghiệm khách hàng trong mua sắm trực tuyến có thể được nhìn nhận là tổng hợp tất cả những trải nghiệm của một khách hàng có với doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong thời gian tương tác với các hoạt động chức năng của doanh nghiệp mang lại kinh nghiệm cá nhân về giao dịch trực tuyến ở môi trường kỹ thuật số. Sự tương tác đó có thể tạo ra tâm trạng tích cực liên kết khách hàng với một doanh nghiệp được thông qua những cảm xúc mạnh mẽ của niềm vui và niềm tự hào về doanh nghiệp đó. 2.2 Siêu ứng dụng đa dịch vụ Để trở thành một “siêu ứng dụng đa dịch vụ”, ứng dụng đó cần phải đáp ứng hai điều kiện: - Số lượng người dùng “khổng lồ”: Không có một con số người dùng cụ thể nào làm quy chuẩn chung đề xét duyệt một ứng dụng trở thành siêu ứng dụng mà còn tùy thuộc vào ngành nghê, công ty hay đối tượng người dùng mà ứng dụng đó muốn hướng tới. Điều quan trọng cần đảm bảo là siêu ứng dụng được tạo nên giải quyết được bài toán tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu người dùng và được lựa chọn sử dụng. - Số lượng dịch vụ (mini–apps) trong một siêu ứng dụng phải nhiều, số lượng có thể là hàng chục ứng dụng con. - Một ứng dụng muốn trở thành một siêu ứng dụng đa dịch vụ thì phải thực hiện “từng bước một” mà không có con đường tắt. Điều có có nghĩa phần mêm đó cần phải đi theo một chiến lược phát triển cụ thể: + Phát triển một tính năng chủ đạo để xây dựng lực lượng người dùng đủ lớn, tần suất sử dụng cao. + Nghiên cứu hành vi người dùng kỹ càng, hiểu rằng người tiêu dùng có những vấn để, nhu cầu gì cần giải quyết. - Sau khi thu thập đầy đủ thông tin của người dùng thì mới có thể phát triển thành một siêu ứng dụng đa dịch vụ hữu ích mà cộng đồng có thể tin tưởng và chọn sử dụng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Để đảm bảo tính chân thực và chính xác, nhóm nghiên cứu đã tiến hành thực hiện phỏng vấn tay đôi với số lượng mẫu phỏng vấn là 15, thuộc thế hệ Y tại Thành phố Hồ Chí Minh có thói quen sử dụng các siêu ứng dụng đa dịch vụ thường xuyên. Nghiên cứu được thực hiện trong tám tháng, từ tháng 09 năm 2022 đến đầu cuối tháng 4 năm 2023. Nghiên cứu thực hiện phương pháp phỏng vấn tay đôi với các câu hỏi phỏng vấn, sau đó tiền hành ghi chép, ghi âm lại các nội dung mà các đối tượng cung cấp. Phương pháp phân tích theo chủ đề (Thematic Analysis) được áp dụng để phân tích dữ liệu mà các đối tượng phỏng vấn cung cấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu định tính được thực hiện với sự tham khảo đầy đủ về đạo đức trong quá trình nghiên cứu. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm trên các siêu ứng dụng đa dịch vụ. 928 Sau quá trình nghiên cứu, kết quả cho thấy rằng có 6 yếu tố ảnh ...