Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4 - Đặng Trang Viễn Ngọc

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng chương 4 trang bị cho người học những hiểu biết về giao dịch với khách hàng như: Mong đợi của khách hàng, vai trò thực hiện chăm sóc khách hàng qua phương thức cụ thể, kỹ năng chăm sóc khách hàng qua các phương thức, cách thức NS hiệu quả của chăm sóc khách hàng qua các phương thức. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4 - Đặng Trang Viễn Ngọc LOGO Quản trị Quan hệ Khách hàng Đại học – Cao đẳng không phải Cấp 4 GV – F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc Nội dung 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 3 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2 Nội dung 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 7 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3 phương châm PT lấy KH làm trung tâm với sự tham gia của tất cả mọi người trong DN GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4 4. Giao dịch với khách hàng 4.1 4.2 4.3 4.4 vai trò thực KN chăm cách thức mong đợi hiện chăm sóc KH NS hiệu quả của KH sóc KH qua qua các PT của CSKH PT cụ thể qua các PT GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5 4.1. Mong đợi từ KH ý kiến xác định thiết lập quy trình chính xác D thực sự của KH thực hiện mong đợi luôn thay nắm đổi của KH các cuộc lặp lại định kỳ bắt khảo sát KH tìm hiểu mức độ nhận thức về HH-DV GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6 4.2. Vai trò thực hiện chăm sóc KH qua PT cụ thể •quan trọng •duy trì •cần thiết •PT MQH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7 4.3. Kỹ năng CSKH qua các phương tiện Add Your Text Một số PTTTLL thông dụng Add Your Text Tối đa hoá từng GD với KH Add Your Text MH quá trình GT với KH Add Your Text Kỹ năng CSKH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8 4.3. Các Kỹ năng CSKH qua các phương tiện (..) đức tính nhẫn nhịn kiên trì lắng nghe CSKH được đặt lên trên kỹ năng lắng nghe qua các PT đức tính nhẫn nhịn nụ cười KNGT qua Thuyết chinh phục = các PT sự chuyên nghiệp phục bằng thuần giọng nói thục âm điệu bình thường nhưng chân thành truyền tải đến người nghe sự quan tâm, CS & cảm thông nắm vững kiến thức của các thương hiệu đối tác GV Đặng Trang Viễn Ngọc 9 4.3.1. Phương tiện giao dịch với KH Giao dịch Trực tiếp: tiếng nói Chữ viết: Biểu cảm 38% 7% 55% GV Đặng Trang Viễn Ngọc 10 4.3.2. Mô hình quá trình giao tiếp với KH Thông tin (message) mã kênh TT giải Khách GDV hóa (chanel) mã hàng (sender) (deco- (enco- ding) (customer) ding) TT phản hồi (feedback) GV Đặng Trang Viễn Ngọc 11 4.3.3. Tối đa hoá từng GD với KH Đánh vật với những con số trung bình Tăng giá Thay đổi SP/DV xen kẽ Chào mời trọn gói 10 Đào tạo NV để chức có GD bán hàng năng giá trị hơn Tìm kiếm GD phụ thêm Đưa SP /DV ẩn kín ra khỏi bóng tối XD các thách thức BH theo tuần/tháng GV Đặng Trang Viễn Ngọc 12 4.3.4. Một số phương tiện TTLL thông dụng Diễn ĐTDĐ đàn ĐT bàn Trực tuyến Máy NT Phương tiện Điện báo Thông tin Liên lạc Yahoo Messenger Email Fax Web Yahoo Chat GV Đặng Trang Viễn Ngọc 13 4.4. Cách thức NS hiệu quả của CSKH qua các PT Bốn giao tiếp trực tuyến tạo dựng chú ý cho SP-DV CSKH call center Gateway SMS Database (tn) Các phương tiện khác GV Đặng Trang Viễn Ngọc 14 4.4.1. Bốn giao tiếp trực tuyến tạo dựng chú ý cho SP-DV khiến KH Web ...