Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sammy

Đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sammy" nhằm tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng vì chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Để có thể thực hiện chúng ta cần phải tìm hiểu, xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu mà họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sammy ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG SAMMY Lê Thị Thu Hằng*, Lê Thị Cẩm Nhung, Nguyễn Thị Bích Phương Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Nguyễn Duy Anh KiệtTÓM TẮTMục tiêu nghiên cứu đề tài là tìm ra những giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàngvì chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Để có thể thực hiện chúng ta cần phảitìm hiểu, xác định được thị hiếu của khách hàng và những yêu cầu mà họ mong muốn được đáp ứng khiđến với nhà hàng trong khách sạn. Thêm vào đó, ta cần phải nghiên cứu chất lượng hiện có của dịch vụnhà hàng, những phần nào cần bổ sung, những phần nào cần cải thiện để phù hợp với nhu cầu của kháchhạn hiện tại. Không những thế, cần phải nghiên cứu về thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới, kháchhàng tiềm năng để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút những khách hàng đó,như vậy mới có thể nâng cao được doanh thu cho nhà hàng và mở thêm các loại hình sản phẩm và dịchvụ trong bộ phận F&B nói chung và nhà hàng nói riêng.Từ khóa: nhà hàng – khách sạn, chất lượng dịch vụ nhà hàng Sammy, Tp. Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng,1. GIỚI THIỆU CHUNGKhách sạn Sammy Hotel toạ lạc tại số 1, Lê Hồng Phong, T.p Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng được xây dựngdựa trên sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc Pháp cổ điển và sự trang nhã, tinh tế của kiến trúc truyền thốngViệt Nam. Ngoài việc kinh doanh về dịch vụ lưu trú bên cạnh đó Khách sạn Sammy Hotel còn cung cấpvề dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sammy. Nhà hàng được thiết kế và bày trí hài hoà, nhẹ nhàng theophong cách cổ điển sang trọng và tinh tế. Nhà hàng chính Sammy Restaurant với sức chứa trên 700khách.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1. Các khái niệm cơ bản của chất lượng dịch vụChất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Đặc tính món ăn đượcchế biến với các gia vị đặc trưng tinh tế, tạo ra những món ăn mang phong cách ẩm thực độc đáo riêngbiệt của nhà hàng Sammy.2.2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch2.1.1. Chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thõa mãn các yêucầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu.Chất lượng dịch vụ du lịch là sự thỏa mãn của khách hàng. 1141Sự thỏa mãn (Saticfaction) = Sự cảm nhận (Perception) – Sự kỳ vọng (Expectation)2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịchKhó đo lường, đánh giá, phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, phụ thuộc vào chất lượng của điềukiện vật chất thực hiện dịch vụ du lịch, phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch, phụ thuộc quátrình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với của Nhà hàng - Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng - Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường - Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp3. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNGSAMMY THEO QUAN ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG3.1. Thực trạngMức độ hài lòng được đánh giá theo qui ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng3.1.1. Các yếu tố hữu hình 1. Có trang thiết bị, vật chất hiện đại. 2. Nhân viên phục vụ có trang phục gọn gàng, lịch sự. 3. Ngoại hình của nhân viên phục vụ đẹp và gây ấn tượng. Biểu đồ 3.1: Các yếu tố hữu hình 4. Các hình ảnh giới thiệu của Nhà hàng Sammy Hotel có liên quan đến dịch vụ. 5. Nhà hàng Sammy Hotel có đầy đủ bàn ghế nhằm phục vụ khách hàng.Các yếu tố 1, 2, 3 được khách hàng đánh giá cao, vì nhà hàng luôn chú trọng đầu tư, cải tiến trang thiếtbị, cơ sở vật chất hiện đại, trang phục, ngoại hình của nhân viên vì nhân viên là người tiếp xúc và phụcvụ trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, Các yếu tố 4, 5 được khách hàng đánh giá không cao: Vì khitìm hiểu hình ảnh giới thiệu về Nhà hàng không có nhiều hình ảnh trên website, vào thời gian cao điểmnên lượng khách đến với nhà hàng tăng đột xuất thì Nhà hàng không đáp ứng đủ bàn ghế. ...