Hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam

Bài nghiên cứu "Hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam" nhằm đề xuất một số giải pháp cho doanh nghiệp nhằm tối ưu hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam HÀNH TRÌNH MUA SẮM ĐA NỀN TẢNG CỦA KHÁCH HÀNG VIỆT NAM Trần Chí Công, Mai Thành Đạt, Nguyễn Thị Hà Giang* Khoa Marketing - Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: Nguyễn Lưu Thanh TânTÓM TẮTHiện nay, khách hàng có vô số cách để tiếp cận với sản phẩm mình mong muốn thông qua các hành trìnhmua sắm khác nhau. Nghiên cứu hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam là một lĩnhvực đang nhận được sự quan tâm ngày càng tăng của các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp. Bằng cách sửdụng phương pháp nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu đã thực hiện bản đồ hóa hành trình mua sắmcủa khách hàng Việt Nam thông qua 9 giai đoạn: (1) Nhận biết nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánhgiá các thay thế, (4) Cân nhắc ý định mua, (5) Quyết định mua, (6) Thanh toán, (7) Nhận hàng, (8) Sửdụng, (9) Cảm nhận, đánh giá; trong giai đoạn (9) có ba giai đoạn phụ: (9.1) Chia sẻ, (9.2) Ý định táimua, (9.3) Đổi trả. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cho doanh nghiệpnhằm tối ưu hành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam.Từ khóa: Đa nền tảng; Hành trình khách hàng; Thương mại điện tử; Quyết định mua.GIỚI THIỆUHành trình khách hàng đã được phát triển trong những năm gần đây, khi các doanh nghiệp bắt đầu nhậnra đây là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh bán lẻđa nền tảng. Điều này đã thúc đẩy sự phát triển của đa nền tảng, nơi mà khách hàng có thể tiếp cận sảnphẩm và dịch vụ thông qua nhiều kênh trực tuyến khác nhau. Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trungvào đa kênh nhưng chưa thực sự nói sâu hơn về mua sắm đa nền tảng. Chính vì vậy, việc nghiên cứuhành trình mua sắm đa nền tảng của khách hàng Việt Nam giúp các doanh nghiệp trong lĩnh vực thươngmại điện tử hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra các chiến lược, sản phẩm, giá cả, quy trình phục vụ hợplý mang lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng, qua đó phát triển thị trường bán lẻ đa nền tảng mộtcách bền vững.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Hành trình khách hàngTheo Kotler Và Keller (2006), hành trình khách hàng là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ lúc bắtđầu tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ, mua hàng, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, cho đến khi kháchhàng đó không sử dụng nữa hoặc đổi sang sản phẩm hoặc dịch vụ khác.Để mô tả hành trình khách hàng, nhà tiên phong trong ngành quảng cáo và bán hàng Lewis đã đưa ra môhình AIDA. Theo đó, mô hình đưa ra 4 giai đoạn trong quá trình mua hàng của khách hàng, từ chú ý(Attention – A), quan tâm (Interest – I), mong muốn (Desire – D) đến hành động (Action – A). Mô hình 920AIDA được phát triển từ năm 1898 và đến nay vẫn còn được áp dụng phổ biến trong việc hướng dẫn xâydựng nội dung truyền thông thu hút khách hàng.Để thích ứng với thay đổi trong thời đại kết nối, Kotler và cộng sự (2003) đã đưa ra một hành trình kháchhàng mới. Đó là mô hình 5A với 5 giai đoạn bao gồm: Nhận biết (Aware), Cuốn hút (Appeal), Tìm hiểu(Ask), Hành động (Act) và Ủng hộ (Advocate).1.2. Nền tảng và đa nền tảngCác nghiên cứu trước đây đã xác định các nền tảng là trung gian hoặc trung tâm trao đổi giá trị giữa haihoặc nhiều đối tác giao dịch, ví dụ giữa người dùng và nhà sản xuất (Zhao và cộng sự 2019; Hagiu vàWright, 2015; Gawer, 2014). Theo Kotler (2010), nền tảng (Platform) là một tập hợp các tiện ích, côngnghệ, các cơ sở dữ liệu và các quy trình kinh doanh mà một công ty hoặc tổ chức sử dụng để tạo ra vàquản lý các sản phẩm và dịch vụ của mình, tạo ra giá trị cho khách hàng, tương tác với khách hàng vàcác bên liên quan, và tạo ra các cơ hội kinh doanh mới. Đa nền tảng (Omni - platform) đề cập đến việckết hợp các nền tảng truyền thông và truyền thông xã hội cùng với việc cung cấp sản phẩm và các đềxuất sản dịch vụ phụ trợ như giải pháp giao hàng và hậu cần, sản xuất nội dung và thanh toán cơ chế đểtạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng theo những cách thuận tiện nhất.Trong vài năm qua đã chứng kiến sự xuất hiện của vô số nền tảng khác nhau, mỗi nền tảng đều tìm cáchtạo ra giá trị bằng cách cho phép mạng lưới các nhà cung cấp và người tiêu dùng (cá nhân và doanhnghiệp) trước tiên là tương tác và sau đó là có khả năng giao dịch. Trong khi các nền tảng đang ngàycàng hướng tới mục tiêu hợp tác và hội tụ, ngày nay có ít nhất bốn loại nền tảng riêng biệt đang hoạtđộng (KPMG, 2017), bao gồm: − Nền tảng thị trường sản phẩm (ví dụ: Amazon, Shopee, Tiki.vn…): cung cấp cho các nhà bán lẻkhả năng tiếp cận với một lượng lớn khách hàng tiềm năng; tạo điều kiện cho khách hàng khả năng muasắm nhiều thương hiệu trên một trang web và tận hưởng trải nghiệm nhất quán trong khi nhà bán lẻ cóthể dựa vào khả năng kỹ thuật số của bên th ...